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美国单体药房:“本地化”与“个性化”是最大的优势

发布时间:2019-01-03 09:59:50      点击数:      来源:

当人们可以在任何地方都能买到自己想要的商品时,显然消费者越来越想要在本地的就近地点进行购物,因为他们想要的是一个私人的、能够给人带来愉悦体验的服务。

在人们不断唱衰单体药房发展前景的今天,美国的单体药房市场依然活跃,很多单体药房经营者都不再满足于经营一家门店,在合适的时机收购第二家店、第三家、甚至第四家的情况屡见不鲜。

“这和你的药店组织结构以及文化有很大关系。”一家名为Burt's的单体药房经营者,同时也是一名药学博士,Robbie Leark对于单体药房的扩张解释说。他最近正在忙于与另外一家单体药房AmerisourceBergen的合作,这是他购买的位于洛杉矶北部的第四家单体药房了。“如果你问我我的药房能够存活并发展下来的最大优势是什么,那一定是我们的本地化做的非常好。”

“单体药房的发展会有一个不可思议的未来”

“单体”一词的定义因为零售渠道不同而存在差异,从食品行业到零售药房行业再到其他零售领域莫衷一是。但无论在哪个行业,“单体”的意义不只是在规模上,更体现在一家商店的创新能力和以客户为中心的经营模式上,这些商店通常是以家庭或私人所有的形式存在着。

“近年来大卖场和电子商务的兴起对社区单体药房的发展产生了极大的推动作用,之所以用‘推动’二字是因为这既是一个挑战,也是一个机遇。”一名市场营销研究专家Michael Dart说。他多年来一直致力于零售商如何利用不断变化的人口统计数据和消费者预期来推动业务增长的研究。“当人们可以在任何地方都能买到自己想要的商品时,选择在哪里购物对他们而言就变得非常重要了。很明显,消费者越来越想要在本地的就近地点进行购物,因为他们想要一个私人的、能够给人带来愉悦体验的商店,同时还希望同一个可以提供一对一服务,并且真正对他们表示关心的销售员进行交流——而这些恰巧是一家单体药房可以提供给消费者的服务,也是那些大卖场和在线药房所力不能及的。所以从这个角度来看,单体药房的发展会有一个不可思议的未来。”

转换思维,超越传统

正所谓“存在即合理”——单体药房的存在是那些市场尚未饱和、药品零售服务有所欠缺的地区的客观需求。虽然它们在本地化、为顾客提供个性化方面具有不可替代的优势,然而在这个整合的时代,规模优势对于任何一家企业而言都十分重要,企业对规模的要求也越来越高。单体药店如今便面临着大型实体连锁和日益壮大的在线对手双重挤压的巨大压力,想要谋求进一步的发展空间,必须有所创新,有所行动。

单体药房如今面临的发展障碍主要来源于他们的经营模式——比连锁药店更加注重处方药业,这就需要更多的劳动力的加入,从而利润的减少便在所难免了。因此,尽管能为顾客提供更加友好的、个性化的服务是单体药房的经营优势,但是它们面临的风险是是巨大的——消费者随时都会投向亚马逊等竞争对手的怀抱,因为它们可以提供快速配送的服务以及更低的商品价格。

在这种情况下,想要经营一家成功的单体药房,就需要成为转换思维,成为一个超越传统的角色,学会利用并且抓住新的机会。

拓展业务,升级服务

单体药房需要寻找更多的增长利润的机会。包括提高门店服务能力,促进门店转型升级,成为糖尿病等慢病患者的“健康服务中心”,为他们制定更合理的健康方案;同时增加远程医疗或点对点式的服务模式,为顾客带来更多的便利。麻雀虽小,也应做到五脏俱全,单体药房虽然规模小,但它们比起大型连锁则更加灵活,升级转型的速度和效率也更快、更高。

填补市场空白

竞争对手甚至是其他行业关闭的门店都可以成为一家单体药房打开或填补空白的机会。“包括食品行业在内,甚至是玩具业,只要在合适的位置有空余的门店出租或出售我都会留意,这是我的机会。”位于美国中西部的一家单体药房Coborn's的经营者说到,他最近刚刚购买下了一家关门结业的玩具店,在这里开了自己的第二家药房。

聊天是最好的方式

我们都听过这样一句话:“你不可能对所有人都做到尽善尽美。”这对零售商来说也是试用的,尤其是单体药房经营者。他们或许比任何人都更了解本地的顾客。社区单体药房可以根据当地人们的喜好来制定服务和产品,如果他们不知道消费者想要什么,就只需要走到人群中聊聊天就可以了。一位单体药店经营者说:“当顾客买完商品走出门店时,我会送他们出去走进停车场并且一直和他们聊天,聊天是了解他们喜好的最佳方式,聊什么都可以。”

打好本地牌

如何做好本地化是诸多全国性的大零售企业在规模扩张中十分头疼的问题。Roche Bros超市总部位于马萨诸塞州威尔斯市,在如何“讨好”本地顾客的经验上,它似乎比竞争对手“全食”超市更有优势。Roche Bros食品总监Robin McNasara表示他曾在全食超市中见过顾客抱怨再也买不到当地的某样东西了,因为自从与亚马逊与全食超市合并后,商品采购被集中和统一化了,这也就意味着它失去了本地化的优势。

成为一名追随者

除此之外,对于单体药房而言还有很关键的一点便是紧跟时代潮流,即使不能成为引领者,也要成为一名追随者。很多单体药房经营者都认为与CVS Health或沃尔格林、亚马逊等巨头的竞争令人生畏,但示弱不能解决任何问题,他们现在需要做的是努力地将电子商务引入他们的业务中去。这并不意味着要放弃传统的本地化经营模式,或是令网购成为他们的主要卖点。单体药房需要考虑到当今消费者的生活方式的变化,其中便包括购买方式和支付方式上的转变。

认真对待合作伙伴

单体药房的“单体”二字并不意味着它可以依靠自己的力量单打独斗,它们需要互为帮助的合作伙伴。而如何摆脱规模上的不利条件,更好地利用地缘优势,就需要同第三方合作伙伴的介入和加持了-Good Neighbours Pharmacy就是这样一家专门为单体药房提供技术和管理帮助的第三方企业。在美国如今已有超过4500家单体药房成为了它的合作伙伴。

“随着制药和药品零售行业的发展,单体药房面临着一个可以充分发挥他们优势的机会,如果想要成为一家出类拔萃的,对当地顾客来说独一无二的单体药房,就要充分发挥个性化护理的优势。”Good Neighbours Pharmacy 副总裁Jennifer Zilka说。对于一家单体药房而言,个性化的护理意味着要去关注一名患者的全部生活方式,而不仅仅是他的处方用药。患者购买处方药,他们希望药剂师们可以帮助其将疾病危害减少到最小范围,并且为他们带来健康的生活方式,而处方药只是这种护理服务中的一个元素而已。“在和很多患者聊天的过程中我们发现很多人都在同时服用多种处方药,所以如何帮助他们在服药的过程中管理体重、进行临床干预、提高服药依从度、改善生活习惯才是药剂师应该做的。”

Jennifer Zilka认为除了改变经营方针以强化单体药房的个性服务,单体药房还应该在以下两个方面进行提升:店内体验和市场营销。店内体验是顾客对药房产生的最直接的体验,从停车场开始一直到其离开药房走出去,员工与顾客之间的互动都是这种体验的一部分;市场营销就是通过最合适的渠道来推广药房极其服务,每个单体药房的经营者都应该学会在GoogleFacebook和其他网络渠道上展现自己。“因为现在几乎每个人都是从社交媒体上获得信息,不管他们是十几岁还是65岁以上的老人。”

“药剂师要忙于照顾病人,但他们还要兼顾药房的经营业务,便不能将全部时间留给顾客。而我们可以在库存、人力资源、前端等方面帮助他们,提高药房的盈利能力。我们的目标是成为他们的第二双眼睛,Good Neighbours Pharmacy专注于业务,这样药剂师才能专注于病人。”Jennifer Zilka说。